Jak widzisz swój biznes? Czarne wody pełne piranii, czy złotych rybek?

Czytając to tu, to tam różne teksty na temat sprzedawania i sprzedaży mam wrażenie, że klienta się łowi na wędkę z przynętą, albo w sieć. I odwrotnie, żeby chwycić świetną okazję trzeba być niezłą piranią i takowe, jak ta rybka, uzębienie posiadać.
Ja o swoim biznesie też lubię myśleć jak o oceanie, ale na tym porównanie się kończy. Stanowczo wolę pływać wśród złotych rybek i wzajemnie z nimi spełniać sobie życzenia, albo mknąć przez fale biznesu na orkach. Oczywiście, że zdarzają się rekiny i piranie, ale zawsze można zmienić wody po których się pływa, albo dać drapieżnikom prztyczka w nos. Zgodzę się też z tym, że czasem można się srodze pomylić i wyhodować nie chcący żarłacza we własnym basenie, albo nie zauważyć, że mała rybka jest mocno mięskożerna.

Lubię metafory, dlatego sama dzielę sobie klientów według własnej macierzy. Uważam, że taka segregacja wcale nie jest czymś złym. Dzięki temu, zachowuję energię na pracę dla tych, którzy napędzają mój biznes, a tych, którzy mogliby go zniszczyć staram się eliminować. Niestety nie jest to łatwe i często można popełnić błędy.

Macierz oceniczna wygląda tak:

  • Złota rybka  drobna, niewiele wymaga, ale oprócz tego, że cieszy oko to niewiele więcej z niej pożytku. To nie jej wina. Ta złota rybka to taki klient, który nie ma większych potrzeb, nie otrzymasz od niego wielkiego zlecenia, bo najczęściej jest po prostu mały. Jeśli jednak czegoś od Ciebie będzie chciał, współpraca przebiegnie szybko i bez zakłóceń. Niestety jest dość płochliwy, kupi ten produkt, po który się do Ciebie udał i w przypadku, gdy będziesz naciskał na większą sprzedaż, może uciec. Traktowany z szacunkiem staje się bardzo lojalny. Mimo, że lubi czuć się zadbany tak naprawdę nie potrzebuje wersji premium Twojej usługi, czy produktu. Daj mu jednak czasem coś więcej, bo chętnie podzieli się z Tobą tym co ma – wierzy w siłę kontaktów. Ciekawostką jest fakt, że ze złotych rybek z czasem mogą wyrosnąć silne i piękne orki biznesu. Też mam taki przypadek i cieszy mnie fakt jak ta Orka rośnie i mnie samą ciągnie przez morza i oceany.
  • Orka – duża, mocna, wspaniale się z nią współpracuje, ale wymagająca i czasami kapryśna. Trzeba uważać, bo jest drapieżnikiem i źle traktowana może pokąsać. Nie zadbana zmieni wody i poszuka kogoś innego zamiast Ciebie. Potrafi naprawdę pociągnąć Twój biznes na szerokie wody, ale wymaga mocnego skupienia uwagi. Tu nie wystarczy zwykła usługa, cały czas musisz podsuwać jej co smaczniejsze kąski. Ona sama zna doskonale swoją wartość i lubi być dopieszczona. Nie znosi nierzetelności i niedotrzymywania terminów. Raz, czy dwa pewnie wybaczy, ale potem koniec – w najlepszym przypadku odejdzie, w najgorszym pociągnie Cię do odpowiedzialności. Jeśli Cię polubi jest wspaniałym partnerem, nie tylko otrzymasz od niej duże i ciekawe zlecenia, ale także sama będzie o Ciebie dbać. Nie pozwoli Ci zginąć w biznesowym morzu. Dawno temu zdarzyło mi się, że jedna z moich Orek odchodziła (ani z mojej, ani ze swojej winy) i zrobiła coś za co jestem jej bardzo wdzięczna. Zarekomendowała mnie swojej bezpośredniej …. konkurencji. Szkoda, że nie miałam już okazji jej podziękować.
  • Pirania – kokietuje i połyskuje jak złota rybka, ale zanim się obejrzysz zeżre Cię po kawałeczku. Wystrzegać się, bo piranie lubią zajmować miejsce wszystkich rybek. To klient, który na początku chce niewiele za niewiele, potem poprosi o jeszcze popraweczkę niewielką tu i tam. Często próbuje wywrzeć na Tobie wrażenie, że to co robisz dla niego to w sumie niewiele. Zwykle nie ma problemów z płatnościami, ale „rabaciki” i „darmoszki” uwielbia i będzie walczył o nie zaciekle. Nie dawaj, bo to tylko jeszcze jedna forma podgryzania – pirania raz udzielony rabat zamienia w regularną cenę i tego będzie się trzymać przy następnym zleceniu. Gdy stawiasz jej opór lubi opowiadać co jeszcze chętnie chciałaby od Ciebie, gdybyś tylko… w tym miejscu wymienia dalsze ustępstwa. Piranie bywają też wśród znajomych i rodziny, bo przecież dla znajomego można taniej i z niezliczoną liczbą poprawek. Jeśli okazuje się, że mam z piranią do czynienia, stawiam od razu sprawę jasno i wydzielam bardzo dokładne granice, których nie pozwalam przekroczyć. Taki klient wówczas odpływa po pierwszym zleceniu, albo jeszcze wcześniej i szuka łatwiejszej zdobyczy. Niestety takie piranie często hoduje sam rynek zaniżając ceny usług i produktów.
  • Rekin – wydawałoby się z początku, że to orka. Silny, potężny, ale to tylko wrażenie, wymaga bardzo wiele, natychmiast i od razu. Niestety na końcu okazuje się, że w zamian nie daje nic. To klient, który często opowiada jak dzięki niemu ubijesz interes życia. Tak naprawdę, to raczej on Cię ubije, pożre i wyrzuci kosteczki. Będzie opowiadał jakie ma strasznie poważne potrzeby i jak nikt do tej pory nie mógł mu pomóc. Poprosi Cię od razu o bardzo dużo tylko po to, by Cię olśnić wielkością i możliwościami, a potem jak już dostanie co chciał, bez pardonu zaciśnie zęby na Twojej nodze. Jak każdy rekin wyczulony jest na krew, więc jeśli jesteś w finansowym dołku i weźmiesz każde zlecenie to wiedz, że na pewno przypłynie po Ciebie. Właśnie z tego powodu lubi czaić się na różnych portalach ze zleceniami, szczególnie wabiąc dopiskiem „dłuższa współpraca” pod ogłoszeniem.

 

Tak wygląda mój ocean pełen rybek, a jak dbam o dobre budowanie relacji z klientem?

Oprócz tego, że staram się by moja oferta była dla klienta jak najdoskonalsza, robię także trzy rzeczy:

  1. Jeśli mogę odwiedzam swoich klientów nie tylko po to by przedstawić im co ma do zaoferowania. Spotykam się z nimi co jakiś czas także po to, by zapytać co nowego u nich słychać. Często w ten sposób zyskuję mnóstwo przydatnych wiadomości z branży w szczególności od moich Orek.
  2. Staram się być także pomocna w innych sferach niż moja działalność. Mnie to nic nie kosztuje, albo bardzo niewiele, ale w ten sposób działa metoda wzajemności i raczej się nie zdarza, że ktoś się nie zrewanżuje. W taki sposób działają przede wszystkim złote rybki.
  3. Natychmiast wyjaśniam wszelkie nieporozumienia i reklamacje, ale nie biorę winy na siebie, jeśli nie była ona po mojej stronie. Zdarzyło się kilka razy, że dzwoniłam do drukarni z zapytaniem co się stało, że kolor, który był na zamówionym przez klienta projekcie był całkiem inny. Nie zrobiłabym tego nigdy wobec piranii, czy rekinów.

To co powyżej napisałam to macierz, którą stosuję od lat, ale żeby podzielić się nią na blogu skłoniły mnie do tego dwa teksty. Pierwszy to napisany przeze mnie niegdyś dla Mara Time, kilka zabawnych scenek z humorem być może w niektórych miejscach ciętym. Drugi to poważniejszy znacznie tekst na blogu Edyty Zając o tym w jaki sposób można dobrze budować relacje z klientem. Bardzo go polecam, bo można znaleźć dużo ciekawych pomysłów, które mogą nam po prostu umykać.