Budowanie relacji z klientami to jeden z najbardziej opisywanych tematów w biznesowych podręcznikach. Ale czy warto czerpać z nich wiedzę w tym względzie?

Uważam, że podstawową zapewne tak, natomiast reszta powinna być wynikiem własnych doświadczeń. Nie można się przecież nauczyć jeździć samochodem czytając książki na ten temat. Ja sama sobie też stworzyłam macierz klientów dla własnych potrzeb, mimo, że istnieje już coś takiego jak BCG. Z drugiej jednak strony cudze doświadczenia mogą być także inspirujące. Dlatego na espresso zaprosiłam Tomasza Szymenderskiego, wiedząc o tym, że jego budowanie relacji z klientami ma bardzo różny przebieg.

Tak naprawdę znamy się pozabiznesowo, ale często zdarza nam się rozmawiać o pracy. W dodatku nie o tym co się wydarzyło, a bardziej o samym prowadzeniu działalności. Każde z nas robi to całkiem w odmienny sposób i bywa, że zarzucam Tomaszowi działanie chaotyczne i brak dbania o odpoczynek, a on mnie cyborgiczny stosunek do czasu i organizacji. Ja uwielbiam sałatkę z pomidorów a on bardzo ceni sobie elastyczność godzin pracy i potrafi doskonale zorganizować sobie czas w taki sposób, że niczego nie zawali. I tak sobie popijamy razem wieczorami kawę z drobno mielonych pikselków. Oczywiście oboje lubimy ją w potężnych ilościach, więc dzisiejsze espresso jest tylko na potrzeby blogowego wywiadu.

Jesteś tłumaczem i lektorem języka angielskiego…

Tak, a od niedawna mam też okazję prowadzić zajęcia w zakresie kształcenia tłumaczy na Uniwersytecie Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy. Pieniądze w tłumaczeniu są lepsze, natomiast nie wyobrażam sobie ślęczeć przed komputerem dzień w dzień po ileś-tam godzin, to też uczenie stanowi dla mnie przyjemną odskocznie. Tym oto sposobem do bólu uskuteczniam dość mylny stereotyp, że tłumacz jest z założenia również nauczycielem. Cóż począć.

Własne biuro językowe otworzyłem jakieś pięć, sześć lat temu, choć w zawodzie działam trochę dłużej. Wcześniej uskuteczniałem freelancing, ale na dłuższą metę jest to odrobinę męczące – głównie z uwagi na stałą konieczność szukania zleceń, co sprowadza się do, a jakże, ślęczenia przed komputerem.

Posiadasz trzy różne grup klientów: studenci na uczelni i w szkole, uczniowie z lekcji indywidualnych, klienci dla których tłumaczysz teksty. Jakie są różnice pomiędzy nimi?

Moich klientów można podzielić na kilka grup, nie tylko trzy. Są uczniowie, tj. pojedyncze osoby (dorosłe – nie uczę dzieci), które trafiają do mnie, ponieważ chcą podciągnąć lengłydż, mamy grupy związane ze szkoleniami językowymi w firmach, dalej są odbiorcy usług tłumaczeniowych (których to również można zgrabnie podzielić). Są wreszcie studenci na uczelni. Każda wspomniana grupa ma zgoła inne oczekiwania, to też wyrobienie sobie odpowiednich relacji wymaga dość indywidualnego podejścia.

Jakie są zalety i wady komunikacji z nimi?

Jeśli chodzi o „nauczycielowanie”, sprawa jest dość prosta. Ot, nie lubię nauczycieli. Bardzo. Ba, nie ja jeden. Osoby, które przychodzą do mnie „na angielski” są często zmęczone brakiem postępów, utwierdzone w przekonaniu, że się nie nadają. Bez przerwy słyszę utarty schemat pt. „jestem beztalenciem językowym”. Dowcip z uczeniem polega na tym, że trzeba znaleźć odpowiednią metodę, dopasować się do ucznia. Zajęcia indywidualne nie nazywają się tak, żeby potem klepać jedno i to samo dla wszystkich. Pierwsze zajęcia robię nieodpłatnie, dzięki czemu mam okazję zrobić wywiad, przedstawić swoje propozycje i nawiązać sympatyczny kontakt. Jeszcze nigdy nie zdarzyło się tak, żeby potem taka osoba wyszła niezadowolona i rezygnowała ze współpracy. Oczywiście zaczyna się zwykle od rozmowy telefonicznej lub maila, to też pierwsze wrażenie, jak sądzę, jest dość ważne. Uczenie to kontakt bardzo osobisty, wręcz intymny. Mam uczniów, którzy przychodzą do mnie od lat. Już dawno znają język na poziomie, na jakim chcieli go znać, ale traktują angielski jako hobby. Zawsze zaserwuję jakiś żart po angielsku, obejrzymy jakiś klip. Zrobimy słownictwo. Porozmawiamy. Bardzo lubię ten aspekt mojej pracy.

Z firmami jest trochę inaczej. Głownie dlatego, że zwykle rozmawiam z szefem/kierownikiem/menadżerem, a nie z bezpośrednimi odbiorcami usługi – kursantami. Taki szef/kierownik/menadżer chce wiedzieć ile będzie to go kosztowało, dlaczego tak drogo i co za to dostanie. Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne, ale kontakt przypomina raczej zwykłe negocjacje, niżeli prezentację swoich metod. Taki ktoś może mi poświęcić niewiele czasu, to i trzeba się sprawnie „sprzedać”. Kiedy już temat zostanie zamknięty, a kurs startuje, znów wracamy do relacji lektor-uczniowe. Zwykle z pominięciem szefa, od którego dostaję zlecenia. Rzadko wspomniani szefowie chcą się uczyć w grupie ze swoimi podwładnymi. Wyznaję zasadę, że nieważne kto mi płaci, skąd idzie przelew, moimi pracodawcami i przełożonymi są bezpośrednio moi uczniowie. Bez nich nie istnieję. Dużo mam tych szefów. Fajni ludzie. Tak samo zresztą podchodzę do studentów, czy też słuchaczy na uniwersytecie. Oni także przecież mają swoje oczekiwania i, a jakże, w moim rozumieniu są moimi szefami. Nawet jeśli na koniec mam coś nabazgrać na ich kartach ocen.

Tomasz Szymenderski/ Cudzysłów

Tomasz Szymenderski/ Cudzysłów Tłumaczenia i szkolenia językowe

Z tłumaczeniem sprawa ma się trochę inaczej. Bardzo często w ogóle nie widzę klienta na oczy. Wszystko rozbija się o kontakt telefoniczny i mailowy. Jeśli uderza do mnie jakieś większe biuro tłumaczeń i chce podzlecić jakiś tekst, rzecz jest prosta. Parę zdań. Cena. Termin. Czasem chcą próbkę tekstu, jeśli wcześniej nie współpracowaliśmy, czasem listy referencyjne. Wszystko to bardzo uprzejme i suche. Albo biorę, albo nie. Ten rodzaj klienta doskonale wie czego oczekuje, ma na ten cel przeznaczone określone środki i tyle. Inaczej, gdy trafia do mnie klient indywidualny. Tłumaczę na przykład bardzo dużo tekstów naukowych. Na uczelniach zrobiło się średnio i teraz każdy pracownik naukowy musi publikować. Do bólu. Za punkty. Za granicą. Popyt na usługi tłumaczeniowe wzrósł ogromnie w tym względzie. Taki klient bardzo często trafia z polecenia albo po wcześniejszej „porażce”. Innymi słowy ktoś tej osobie przetłumaczył artykuł i tekst „nie przeszedł”. Został odrzucony przez redakcję z powodu błędów językowych (lub merytorycznych).
Dobrze sprawdza się w tym miejscu udzielanie wyczerpujących informacji. Nie starczy stawka i termin. Informuję o tym, jak będzie wyglądało tłumaczenie, że konieczne będą zmiany w stylu, aby dopasować się do norm tekstów anglojęzycznych, że jeśli będę miał wątpliwości, będę zwracał się z pytaniami. Staram się dać im poczucie indywidualnego podejścia do sprawy, bo takie właśnie jest. Kiedy ich tekst przejdzie, zyskuję stałego klienta, który zwykle przyprowadza kolejnych.

Reasumując, im bardziej bezpośredni kontakt, tym łatwiej jest mi przekonać potencjalnego klienta do siebie i tego, co robię. Załatwianie spraw drogą mailową jest koniecznością, ale nie pozostawia przestrzeni na korzystne przedstawienia się, czy nawiązanie solidnego kontaktu. Nigdy natomiast nie przyjmuję żadnego zlecenie wyłącznie po rozmowie telefonicznej, szczególnie w przypadku tłumaczeń. Pozostaje zwykle sporo niedomówień, nie widzę tekstu. Nie ma też śladu po negocjacjach. Zawsze proszę o przesłanie maila i układam odpowiednią ofertę. W przypadku uczniów po prostu proszę o wspomniane wyżej bezpłatne spotkanie.

Jak sobie radzisz z problemami w ramach każdej z grup?

Problemem w tłumaczeniu jest zwykle termin. Moi klienci najczęściej nie wiedzą, że uczę i tak naprawdę guzik ich to obchodzi. Chcą mieć tekst gotowy na czas. Trzeba trochę manewrować i starać się wszystko pogodzić. Czasami podzlecam teksty lub ich fragmenty, ale potem konieczna jest korekta, to i oszczędność czasu wbrew pozorom wcale nie taka oczywista. W uczeniu, nieważne czy w grupach, czy przy szkoleniach indywidualnych, głównym problem jest motywacja klienta. Bezpośredni kontakt daje mi możliwość wyczucia momentu, w którym trzeba podbudować daną osobę, zmienić podejście, czy nawet obniżyć na chwilę poziom. Kiedy motywacja się wypala, ludzie szukają wymówki, żeby odpuścić.

Jak wykorzystujesz różnice w dystansie między nimi na ich i na swoją korzyść?

Bezpośredni kontakt z klientem/uczniem twarzą w twarz jest nieoceniony i niesie masę korzyści. Przy odrobinie empatii łatwo jest wyczuć czego dana osoba się obawia, czego chce – nawet jeśli sam klient nie do końca o tym wie. Można się naddać. Dopasować. To jest klucz do stworzenia zgrabnej relacji.

Jakie cechy powinien posiadać dobry nauczyciel, czy trener by móc bez problemów dostosowywać komunikację do poszczególnych grup?

Powinien nie lubić nauczycieli. Serio. Pomaga. Trener/lektor/nauczyciel jest skuteczny, kiedy przestaje postrzegać się przez pryzmat swojej wyimaginowanej nieomylności i wielkości, gdy zaczyna traktować swoich uczniów, jak partnerów. To po pierwsze. Po drugie ważna jest empatia i zdolność adaptacji. Owszem, czasem trzeba postawić na swoim, ale nie „bo tak”. Należy rozmawiać i słuchać, a nie tylko słyszeć. Uczniowie chcę się nie tylko czegoś nauczyć, ale i spędzić miło czas. Nie ma mowy o dąsaniu się i manifestowaniu swojego „gorszego dnia”. Nie twierdzę, że wszyscy nauczyciele są „be”, ależ skąd… po prostu tych „ajka” znam niewielu.

Podsumowując: Jak widać nie wystarczy sama segregacja klientów i trafianie do nich z odpowiednim produktem. Ważna jest także komunikacja, którą trzeba przygotować bardzo dokładnie. Myślę, że doskonałe zadbanie o relacje z klientami są właśnie jedną z głównych podstaw sukcesów Tomasza Szymenderskiego. Gdzieś kiedyś przeczytałam, że hasło „klient nasz pan” jest nieaktualne. I dobrze, bo o ile lepiej brzmi i stanowczo bardziej działa hasło „klient mój partner”?

Wywiad z Tomaszem otwiera cykl wywiadów „Kawa espresso”. Chcę zapraszać na nie osoby, które chcą i mogą podzielić się doświadczeniem w prowadzeniu małych biznesów i działalności freelancerskiej. Mam nadzieję, że spodoba się on równie mocno jak „Kawa w kolorze”. Czy chcielibyście czytać takie wywiady nie tylko o wzorach i kolorach?